مدیریت مشتریان
در پنل مدیریتی فیلیا، مدیران میتوانند تمامی مشتریان ثبتنامشده را مدیریت کنند. این شامل بررسی فعالیت مشتریان، تغییر سطح آنها، ارائه پاداشهای اختصاصی و مشاهده رفتار مشتریان است. مدیریت مشتریان یکی از ابزارهای کلیدی برای بهینهسازی استراتژیهای وفاداری و افزایش تعامل مشتریان است.
تعاریف پایه برای مدیریت مشتریان
۱. مشتری (User)
مشتری به شخصی اطلاق میشود که به سیستم وارد میشود و از خدمات کلاب وفاداری شما استفاده میکند. مشتریان میتوانند مشتریان بالقوه و بالفعل شما یا اعضای تیم مدیریتی باشند که به پنل کسبوکار دسترسی دارند.
۲. پروفایل مشتری (User Profile)
پروفایل مشتریی شامل اطلاعاتی است که برای هر مشتری در سیستم ثبت میشود. این اطلاعات معمولاً شامل نام، شماره تماس، تاریخ عضویت، امتیازهای جمعآوریشده، و هرگونه جزئیات دیگر مرتبط با رفتار و تعاملات او با کلاب است.
۳. امتیاز و سکه (Points & Coins)
امتیازها و سکهها واحدهای اعتبار هستند که به مشتریان داده میشود. این واحدهای اعتبار میتوانند برای دسترسی به جوایز، تخفیفها یا خدمات ویژه استفاده شوند. مشتریان میتوانند از این امتیازها برای خرید، شرکت در فعالیتهای کلاب، یا استفاده از خدمات دیگر بهرهمند شوند.
۴. فعال و غیرفعال بودن مشتری (Active & Inactive Users)
یک مشتری فعال کسی است که با کلاب وفاداری شما در تعامل است، مانند خرید، کسب امتیاز و استفاده از جوایز. در مقابل، مشتری غیرفعال کسی است که به دلایلی، شما وضعیت مشتری را به غیرفعال تغییر داده اید و نمیتواند به کلاب دسترسی داشته باشد. سیستم به شما این امکان را میدهد که وضعیت فعالیت مشتریان را تغییر دهید.
۵. لیست مشتریان (User List)
لیست مشتریان به نمایشی از تمام مشتریان ثبتشده در سیستم اطلاق میشود. این لیست معمولاً شامل اطلاعات پایهای مشتریان مانند نام، شناسه، تاریخ عضویت، گروه مشتری و آخرین زمان ورود و ارزش طول عمر مشتری است.
۶. گروههای مشتریان (User Groups)
گروههای مشتریان، مجموعهای از مشتریان هستند که بر اساس ویژگیهای خاصی مانند امتیاز، تاریخ عضویت یا رفتار مشابه دستهبندی میشوند. شما میتوانید اقدامات خاصی مانند تخصیص امتیاز یا ارسال پیامها را به صورت گروهی به این دستهها انجام دهید.
۷. فایل CSV
CSV یک فرمت فایل است که برای ذخیرهسازی دادهها به صورت جدولبندیشده و قابل وارد و صادر کردن (import and export) استفاده میشود.
✅ مفهوم مشتری: مشتریان میتوانند شامل مشتریان بالقوه و بالفعل یا اعضای تیم مدیریتی باشند که به سیستم دسترسی دارند.
✅ پروفایل مشتریی: اطلاعاتی که در پروفایل مشتریان ذخیره میشود، شامل نام، شماره تماس، تاریخ عضویت و امتیازهای جمعآوریشده است.
✅ امتیاز و سکه: امتیازها و سکهها به عنوان واحدهای اعتبار به مشتریان اختصاص داده میشود که میتوانند برای جوایز، تخفیفها و خدمات ویژه استفاده کنند.
۱. ایجاد مشتری جدید
ایجاد مشتریان به صورت گروهی
متناسب با نوع یکپاچه سازی وبسایت شما با فیلیا، روش همگام سازی مشتریان با فیلیا متفاوت است. برای آشنایی با نحوه انجام یکپارچهسازی با وبسایت وردپرسی و سایت های اختصاصی به بخش یکپارچهسازیها مراجعه کنید
ایجاد مشتریان از طریق فایل CSV
اگر بخواهید گروهی از مشتریان را از طریق لیست یا فایل CSV اضافه کنید، میتوانید با کلیک بر فلش کوچک کنار دکمه «مشتری جدید» اقدام به بارگذاری فایل اطلاعات مشتریان کنید.
این فایل باید فرمت مشخصی داشته باشد که در لینک مربوطه به آن دسترسی خواهید داشت.
ایجاد مشتریان به صورت تکی
برای ایجاد یک مشتری جدید، ابتدا بر روی دکمه «مشتری جدید» کلیک کنید و سپس اطلاعات پایهای مثل نام، نام خانوادگی، شماره تماس، و هرگونه اطلاعات دیگر را وارد کنید. پس از تکمیل این اطلاعات، مشتری به طور خودکار به سیستم اضافه میشود.
ذکر این نکته لازم است که فیلدهای ضروری برای ایجاد مشتری جدید را میتوانید از منوی تنظیمات کلی مشخص کنید.
۲. ویژگی های مشتری
تعریف ویژگی
به تمام اطلاعات مشتری که قابلیت جمع آوری و ذخیره سازی در سیستم را دارند اتریبیوت یا ویژگی گفته میشود. مانند نام، اطلاعات تماس، تاریخ تولد، آدرس ایمیل، آدرس پستی، جنسیت غیره. این اطلاعات به شما کمک میکند تصویر دقیق تری از مشتریان خود به دست آورده و بر اساس آنها، افراد را دسته بندی کرده و کمپین های شخصی سازی شده را برای آنها اجرا کنید.
ویژگی های سیستمی
فیلیا لیستی از ویژگی ها را به صورت پیش فرض آماده کرده که بیشتر کسب و کارها نیاز به ذخیره کردن آنها دارند. مانند نام، نام خانوادگی، شماره موبایل، ایمیل، شهر و غیره.
۳. مشاهده اطلاعات مشتریان
لیست مشتریان
در این بخش میتوانید لیستی از تمامی مشتریان را مشاهده کنید و بر اساس معیارهایی مانند تاریخ عضویت، آخرین زمان ورود، گروه بندی مشتری در مدل RFM یا موارد دیگر، فیلتر کنید. همچنین میتوانید با جست وجوی شناسه و نام، مشتری مورد نظر خود را از لیست، پیدا کنید.
پروفایل فردی
در لیست مشتریان، با کلیک بر دکمه «نمایش پروفایل» برای هر مشتری میتوانید اطلاعات فردی او مانند نام، تاریخ عضویت، امتیازهای جمعآوریشده و سابقه تعاملات را مشاهده کنید. همچنین میتوانید تاریخچه فعالیتهای او را بررسی کنید.
در صورتی که بخواهید برای همکاران تان در مورد این مشتری یادداشت بگذارید نیز میتوانید در تب «یادداشت ها» متنی بنویسید و با وارد کردن @ هریک از همکاران تان را منشن کنید تا سریع تر این یادداشت را ببینند.
۴. تغییر اطلاعات مشتریان
در صورتی که بخواهید اطلاعات مشتریی را اصلاح کنید (مانند اصلاح نام، شماره تلفن، یا اطلاعات دیگر)، میتوانید مستقیماً وارد پروفایل مشتری شده و با کلیک بر گزینه ویرایش، اطلاعات موردنظر را به روزرسانی کنید.
توجه داشته باشید در صورتی که از منوی تنظیمات کلی، فیلدهای ضروری ثبت اطلاعات مشتری را تعیین کرده باشید، تمام فیلدهای مذکور باید تکمیل شوند تا قادر به ذخیره تغییرات باشید.
۵. تغییر امتیاز و سکه مشتریان
تغییر امتیاز تکی
شما میتوانید امتیاز یا سکههای یک مشتری خاص را به صورت دستی تغییر دهید. این امکان به شما کمک میکند تا در صورت بروز خطا یا نیاز به اصلاحات، امتیاز را تنظیم کنید. برای این موضوع لازم است تا وارد پروفایل مشتری شوید، از دکمه سه نقطه (...) بالای صفحه سمت چپ، گزینه «امتیازات» را انتخاب کنید. در فرم جدید تعداد امتیاز XP و یا سکه هایی که میخواهید به حساب مشتری اضافه کنید را وارد کنید. در صورتی که نیاز است تا تعداد معینی امتیاز یا سکه از مشتری کم کنید از اعداد منفی استفاده کنید. در ادامه توضیحاتی برای این تغییر بنویسید تا مشتری متوجه علت تغییر شود.
توجه داشته باشید که تعداد سکه و امتیاز مشتری نمیتواند عددی منفی باشد.
تغییر امتیاز گروهی
-
برای تغییر امتیاز گروهی از مشتریان، میتوانید از منوی اصلی وارد بخش "سنجش وفاداری"، "سکه ها" شوید.
-
گزینه "اضافه/کم کردن دسته ای امتیازات" را انتخاب کنید.
-
در فرم باز شده، فایل CSV که شامل شماره موبایل مشتریان است را آپلود کنید.
-
بررسی کنید که فرمت فایل صحیح باشد و ستون identifier به درستی وارد شده باشد.
-
پس از آپلود فایل، تعداد امتیاز و سکهای که میخواهید به مشتریان اختصاص دهید را وارد کنید.
-
در بخش توضیحات، دلیل اهدای امتیاز را وارد کنید. این توضیحات برای مشتریان قابل مشاهده است و شفافیت بیشتری ایجاد میکند.
-
مثال: "انتقال امتیاز مربوط به خریدهای پیش از راهاندازی سیستم فیلیا."
-
دکمه "تأیید" را بزنید تا امتیازها و سکهها به مشتریان تعلق بگیرد.
-
پس از اعمال تغییرات، مشتریان میتوانند تغییرات جدید را در پنل خود مشاهده کنند.
به این ترتیب به مشتریانی که شماره موبایل یا آدرس ایمیل شان در فایل وجود داشته است، به تعداد معین سکه و امتیاز اضافه یا کم خواهد شد.
۶. تماس با مشتریان از طریق پروفایل
در هر پروفایل مشتریی، شما این امکان را دارید که مستقیماً با مشتری از راه های مختلف ارتباط برقرار کنید. با کلیک بر گزینه «تماس» در سمت چپ بالای صفحه، چند گزینه ظاهر میشود، با کلیک بر «تماس تلفنی» و «واتسپ» مستقیما به ارتباط با مشتری هدایت میشوید.
۷. فعال و غیرفعال بودن مشتری
در صورتی که یک مشتری دیگر فعالیتی در کلاب نداشته باشد یا شما بخواهید دسترسی او را محدود کنید، میتوانید وضعیت او را به «غیرفعال» تغییر دهید. این کار مانع از استفاده بیشتر مشتری از امتیازها یا خدمات شما میشود. همچنین میتوانید مشتریان غیرفعال را به «فعال» تغییر وضعیت دهید تا مجدداً به خدمات کلاب دسترسی پیدا کنند.
۸. دانلود فایل CSV مشتریان
برای تحلیل و بررسی دادهها، یا انتقال اطلاعات به سیستمهای دیگر، میتوانید لیست کامل مشتریان خود را به فرمت CSV دانلود کنید. این فایل شامل تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نام، امتیاز، وضعیت و تاریخ عضویت خواهد بود. برای دریافت این فایل کافی است بر روی دکمه «دانلود فایل CSV» کلیک کنید. بسته به حجم دیتا، چند ثانیه تا چند دقیقه طول میکشد تا فایل مورد نظر آماده شود. سپس با کلیک بر گزینه «اعلان ها» در منوی سمت راست، میتوانید فایل خروجی را که در لیست اعلانات مشاهده میکنید را دانلود کنید.